Kursüberblick
Die Kommunikation rein über E-Mail wird sehr schnell chaotisch, darum empfiehlt es sich ein Ticket System einzusetzen. In dieser Schulung gehen wir auf die Vorteile, Verwendung und mögliche Ticket-Systeme ein.
Voraussetzungen
- Informatik-Grundwissen als Anwender
- ein PC/Laptop Arbeitsplatz, idealerweise mit Headset oder mit Mikrofon und Lautsprecher.
- Durchführung ab mind. 4 Teilnehmern
- Termine individuell vereinbar
- Workshopdauer 4 Stunden
Kursziele
- Die korrekte Dokumentation in einem Ticketing System erlernen.
- Verstehen von SLA (Service Level Agreements) und OLA (Operational Level Agreements)
- Unterschied (Incident, Service Request, Change Request, Request for Information/Education, Request for Enhancement)
- Die Teilnehmer kennen die gängigsten Ticketing Systeme
- Pro und Contra einer Open Source Lösung kennenlernen und verstehen
- Priorisierung und Kommunikation mit dem Kunden
- Wichtigkeit der Status-Updates verstehen
Kursinhalt
- Konfiguration PC/Laptop/Audio/Video für Remote Support.
- Wahl des sinvollsten Tools
- Definition der Reaktionszeiten und Severity-Levels
- Aufbau einer Knowledge-Database
- Definition und Umsetzung eines Prozesses inkl. Eskalationsprozess
- Dispachen richtig gemacht
- Triage ohne rote Köpfe